Менеджер зала
Пространство менеджера зала постоянно отвечает на один вопрос: всё ли идёт хорошо прямо сейчас, а если нет — то где?
Вкладки
Заголовок раздела «Вкладки»| Вкладка | Что содержит |
|---|---|
| Обзор | Состояние сервиса в этот момент |
| Внимание | То, что требует решения, по приоритету |
| Команда | Кто работает и чем занимался |
| Качество | Признаки того, что сервис проседает |
Небольшой набор чисел, выбранных так, что каждое подразумевает действие. Семь ячеек, и каждая открывает ту очередь, о которой она:
| Показатель | О чём говорит |
|---|---|
| Готово и ждёт | Еда сделана и не вынесена — вопрос к залу |
| Частичная подача | Заказы, где часть еды вынесли, а часть нет |
| Оплата | Заказы, заблокированные оплатой — вопрос к кассе |
| Освобождён | Сессии с незавершённым сопровождением |
| Кухня опаздывает | Заказы за пределами срока — вопрос к кухне |
| Инциденты | Открытые инциденты сервиса |
| Срочные непрочитанные | Переписка, на которую никто не ответил |
Над сеткой стоит одно слово о сервисе в целом: Спокойно, Загружено, Высокая нагрузка или Критично. Это здоровье сервиса филиала, а не отдельного участка: сводки «загрузка кухни» в приложении нет вообще, а Перегружен / Обычный / Простой живёт на другом экране — это фильтр вкладки Команда по отдельным официантам.
Читайте ячейки вместе. Много готовой еды при кухне, которая никуда не опаздывает, — это проблема зала, а не кухни, и решается официантом, а не поваром.
Внимание
Заголовок раздела «Внимание»Очередь того, что требует вас, по приоритету, с указанием ответственной роли и предлагаемого действия.
Типы, которые вы увидите:
- Задержка кухни
- Жалоба гостя
- Запрос на переопределение
- Переписка без ответа
- Инцидент
- Проблема с сотрудником
- Откат робота
Уровни: Критический, Высокий, Средний, Низкий. Начинайте с критических — ради этого приоритет и существует.
Предлагаемое действие — это подсказка, а не указание. Зал знаете вы.
Качество
Заголовок раздела «Качество»Закономерности, а не отдельные события — то, что означает деградацию сервиса ещё до жалоб:
- Долгая задержка между «готово» и подачей
- Долгое ожидание оплаты
- Долгая задержка кухни
- Повторное отсутствие реакции официанта
- Активная переписка-жалоба
- Отменённый заказ
- Нерешённая отпущенная сессия
- Инцидент восстановления сервиса
На каждой карточке две ячейки: Резервный владелец — затронутые роли — и Рекомендуемое восстановление, следующий шаг, который предложила бы Sitora. Это материал для разговора после смены, а не для тушения пожара в час пик.
Команда
Заголовок раздела «Команда»Официанты, и только они. Это покрытие зала — кто на смене, чем занимался и как распределена работа, — а не список всех сотрудников филиала. Поваров, кассиров и курьеров здесь нет.
У каждого официанта своё состояние загрузки, и фильтр над списком — это они: Все, Перегружен, Обычный, Простой, каждый со счётчиком. Это единственное место, где встречаются эти три слова.
Две вещи, о которых стоит помнить:
- Это выводится из реальных рабочих записей, а не из системы отметок прихода. Отражает то, что люди действительно делали в приложении.
- Это не расчётный лист. Показатели заработка — оценки. Полезны для разговора о нагрузке, но не для начисления зарплаты.
Инциденты и отпущенные сессии
Заголовок раздела «Инциденты и отпущенные сессии»Открытый инцидент показывает фиксированную сетку из шести фактов — Назначенная роль, Создал, Открыт, Последняя активность, Сообщения, Решено — и переписку под ней. Вы фиксируете, что решили и почему; причина является частью записи.
Восстановление он не предлагает. Это ячейка карточки качества, а не инцидента: если нужна подсказка Sitora, она на вкладке Качество.
Разбор отпущенной сессии — взгляд менеджера на сессии, которые зал не смог закрыть. Используйте, когда сессия висит слишком долго или официанту нужно решение уровнем выше.
Пауза обслуживания роботами
Заголовок раздела «Пауза обслуживания роботами»Единственное, что менеджер может поставить на паузу, — это парк роботов, и только там, где филиал его использует. Полоса парка на обзоре показывает поставщика, в сети ли парк, и — когда бэкенд разрешает действие — Пауза и Возобновить. Это реальное последствие, а не переключатель отображения, поэтому требуется причина и долгое нажатие.
Останавливается при этом немногое, и форма прямо это пишет: Новые предложения роботам по этому филиалу прекращаются немедленно. Роботы, уже выполняющие задачу, доводят её до конца. Работа сотрудников не меняется. Гости продолжают заказывать, кухня — готовить, официанты — обслуживать.
Пауза приёма заказов — не действие менеджера. Остановка приёма новых заказов принадлежит администратору филиала, см. Администратор филиала. Менеджеру, которому нужно остановить приём, следует попросить его.
Повседневные сценарии
Заголовок раздела «Повседневные сценарии»Растёт «готово, ждёт». Еду делают и не выносят. Поставьте человека в зал или вынесите сами. Проверьте и Отпущенные — часть может относиться к ушедшим гостям.
Кухня перегружена. Ждите задержек и опережайте их: обсудите с залом, что говорить гостям. Если это надолго, приём надо останавливать — попросите администратора филиала, сами вы этого сделать не можете.
Срочное непрочитанное не ноль. Кто-то ждёт ответа. Переписка без ответа превращается в жалобы — это самая дешёвая проблема на экране.
Пришла жалоба гостя. Откройте её из «Внимания», действуйте и зафиксируйте решение. Именно запись делает такую же жалобу через неделю разрешимой.
Робот откатился. Робот не смог завершить этап. Кто-то должен донести. Сначала разберитесь с едой, потом посмотрите, повторяется ли это.
Кому-то нужно изменить доступ. Это действие администратора филиала, а не менеджера. См. Администратор филиала.
Что менеджер зала не может
Заголовок раздела «Что менеджер зала не может»- Подтверждать платежи. Только кассир.
- Редактировать историю. Исправления — новые записи.
- Менять доступ сотрудников. Администратор филиала или владелец.
- Менять тарифы и подписку. Владелец, в Sitora Biz.