Менеджер зала

Пространство менеджера зала постоянно отвечает на один вопрос: всё ли идёт хорошо прямо сейчас, а если нет — то где?

Вкладки

Вкладка	Что содержит
Обзор	Состояние сервиса в этот момент
Внимание	То, что требует решения, по приоритету
Команда	Кто работает и чем занимался
Качество	Признаки того, что сервис проседает

Сервис прямо сейчас.

Что требует решения.

Обзор

Небольшой набор чисел, выбранных так, что каждое подразумевает действие:

Показатель	О чём говорит
Готово, ждёт	Еда сделана и не вынесена — вопрос к залу
Оплата	Заказы, заблокированные оплатой — вопрос к кассе
Отпущенные	Сессии с незавершённым сопровождением
Кухня опаздывает	Заказы за пределами срока — вопрос к кухне
Инциденты	Открытые инциденты сервиса
Срочное непрочитанное	Переписка, на которую никто не ответил
Предложения	Активные предложения доставки

Загрузка кухни резюмируется как Перегружена, Норма или Простой.

Читайте их вместе. Много готовой еды при простаивающей кухне — это проблема зала, а не кухни, и решается официантом, а не поваром.

Внимание

Очередь того, что требует вас, по приоритету, с указанием ответственной роли и предлагаемого действия.

Типы, которые вы увидите:

• Задержка кухни
• Жалоба гостя
• Запрос на переопределение
• Переписка без ответа
• Инцидент
• Проблема с сотрудником
• Откат робота

Уровни: Критический, Высокий, Средний, Низкий. Начинайте с критических — ради этого приоритет и существует.

Предлагаемое действие — это подсказка, а не указание. Зал знаете вы.

Качество

Закономерности, а не отдельные события — то, что означает деградацию сервиса ещё до жалоб:

• Долгая задержка между «готово» и подачей
• Долгое ожидание оплаты
• Долгая задержка кухни
• Повторное отсутствие реакции официанта
• Активная переписка-жалоба
• Отменённый заказ
• Нерешённая отпущенная сессия
• Инцидент восстановления сервиса

У каждого указаны затронутые роли. Это материал для разговора после смены, а не для тушения пожара в час пик.

Команда

Кто на смене, чем занимался и как распределена работа.

Две вещи, о которых стоит помнить:

• Это выводится из реальных рабочих записей, а не из системы отметок прихода. Отражает то, что люди действительно делали в приложении.
• Это не расчётный лист. Показатели заработка — оценки. Полезны для разговора о нагрузке, но не для начисления зарплаты.

Инциденты и отпущенные сессии

Открытый инцидент показывает, что произошло, кто отвечает за восстановление и какой путь предлагается. Вы фиксируете, что решили и почему — причина является частью записи.

Разбор отпущенной сессии — взгляд менеджера на сессии, которые зал не смог закрыть. Используйте, когда сессия висит слишком долго или официанту нужно решение уровнем выше.

Пауза и возобновление

Менеджер может приостановить и возобновить части работы. Это реальные последствия, а не переключатель отображения, поэтому требуется причина и долгое нажатие.

Используйте, когда филиал действительно не может принимать больше работы. Возобновляйте, как только сможет.

Повседневные сценарии

Растёт «готово, ждёт». Еду делают и не выносят. Поставьте человека в зал или вынесите сами. Проверьте и Отпущенные — часть может относиться к ушедшим гостям.

Кухня перегружена. Ждите задержек и опережайте их: обсудите с залом, что говорить гостям, и подумайте о паузе приёма, если это надолго.

Срочное непрочитанное не ноль. Кто-то ждёт ответа. Переписка без ответа превращается в жалобы — это самая дешёвая проблема на экране.

Пришла жалоба гостя. Откройте её из «Внимания», действуйте и зафиксируйте решение. Именно запись делает такую же жалобу через неделю разрешимой.

Робот откатился. Робот не смог завершить этап. Кто-то должен донести. Сначала разберитесь с едой, потом посмотрите, повторяется ли это.

Кому-то нужно изменить доступ. Это действие администратора филиала, а не менеджера. См. Администратор филиала.

Что менеджер зала не может

• Подтверждать платежи. Только кассир.
• Редактировать историю. Исправления — новые записи.
• Менять доступ сотрудников. Администратор филиала или владелец.
• Менять тарифы и подписку. Владелец, в Sitora Biz.

Дальше

• Администратор филиала · Официант · Кухня